Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di PT. Propan Raya ICC Kendari)

Ridwan L Waru, Fitriani Latief, Asri Asri

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT. Propan Raya ICC Kendari. Analisis dilakukan menggunakan SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (P = 0.000), tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (P = 0.963). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (P = 0.000) dan loyalitas pelanggan (P = 0.000). Sementara itu, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (P = 0.760). Uji mediasi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak memediasi pengaruh citra merek maupun kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (P = 0.988 dan P = 0.765). Secara keseluruhan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, namun loyalitas pelanggan tidak berperan sebagai mediator.

Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan


ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of service quality and brand image on customer satisfaction, with customer loyalty as a mediating variable at PT. Propan Raya ICC Kendari. The analysis was conducted using SEM-PLS with the assistance of SmartPLS. The results showed that brand image had a positive and significant effect on customer satisfaction (P = 0.000), but not on customer loyalty (P = 0.963). Service quality had a significant effect on satisfaction (P = 0.000) and customer loyalty (P = 0.000). Meanwhile, customer satisfaction had no significant effect on loyalty (P = 0.760). The mediation test showed that customer loyalty did not mediate the effect of brand image or service quality on customer satisfaction (P = 0.988 and P = 0.765). Overall, service quality and brand image had a direct effect on customer satisfaction, but customer loyalty did not act as a mediator.

Keywords: Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty


References


Anonim. (2023, Agustus 12). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Swalayan Surya di Sukabumi Bandar Lampung. Business and Entrepreneurship Journal, 4(2).

Aditya, R., dkk. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Pendekatan SEM dan PLS. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Alfia, F. I., & Hadita. (2023). Customer loyalty and brand commitment in digital marketing environment. Journal of Business and Marketing Studies, 8(2), 55–67.

Ali, R., Muslimin, U., & Dinsar, A. (2020, October 30). The Influence of Customer Value and Brand Image on Customer Satisfaction. Journal of Research Laboratory, 12(3).

Almusaddar, A. A., dkk. (2018). The role of structural equation modeling in business research.

International Journal of Business and Management Studies, 10(2), 45–59.

Alzoubi, H., Ahmed, A., & Ismail, N. (2022). The influence of customer satisfaction on loyalty: Evidence from service industry. International Journal of Marketing Research, 14(1), 21–34.

Amalia, N., & Rahmadhany, D. (2023). The role of brand image in maintaining customer relationships in competitive markets. Marketing Science Review, 17(3), 101–113.

Amanullah, R. R., & Nugroho, D. A. (2022, Maret 1). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Jurnal Manajemen dan Pengembangan Profesi Kependidikan, 1(3).

Andilah, N., & Hartono, J. (2015). Analisis mediasi dan moderasi dalam model struktural. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Indonesia, 12(3), 201–216.

Andria, Y. G., & Setiadi, Y. W. (2023, July 27). Pengaruh Brand Image dan Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Entrepreneur dan Manajemen Sains, 1(1).

Anwar, M. S. (2023, September 11). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Fonduri de Investi?ii, 1(3).

Aprianti, D. W., Fuadi, S., & Suwarto, S. (2025, June 4). Pengaruh citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT. Smartfren Telecom Tbk. Cabang Kota Metro. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 5(2).

Arianto, D., & Difa, R. (2020). Kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 6(2), 45–58.

Arjo, J. G. C., Lasiyono, U., & Afkar, T. (2024, October 14). Unraveling the drivers of customer loyalty in Shopee Indonesia: A meta-analysis of brand image, brand trust, e-service quality, and customer satisfaction. International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 8(3).

Atmaja, D. R., & Lestari, P. (2024). Pengaruh Perceived Quality, Perceived Value, Brand Trust dan Brand Image terhadap Brand Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction. Jurnal Lentera Bisnis, 14(1).

Atmanegara, Y., Prasetyo, D., & Lestari, F. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan ritel. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 22(1), 15–27.

Bahri, S. (2018). Metodologi penelitian bisnis: Pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Basuki, R., & Saputra, N. (2018). Analisis Data dengan SmartPLS untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Yogyakarta: Deepublish.

Benhardy, A., Putri, L., & Ningsih, R. (2020). Brand image and its influence on consumer purchasing behavior. Journal of Marketing and Consumer Research, 12(4), 33–45.

Bloxham, S. (2023). Quantitative research design and questionnaire analysis. Journal of Applied Research Methods, 9(2), 112–128.

Budiono, R. (2020). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam industri jasa di Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(3), 87–97.

Cahyani, K. R. A., Prastyani, D., Meria, L., & Prasetyo, W. B. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Kopi Tuku). Jurnal Lentera Bisnis, 14(3).

Cesariana, N., Putri, S., & Ananda, R. (2022). Service quality as a driver of customer satisfaction and loyalty. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(1), 74–83.

Çevik, O., Y?lmaz, N., & Güçlü, Y. (2022). Marka imaj?n?n marka sadakatine etkisi üzerine bir ara?t?rma. Bart?n Üniversitesi ?ktisadi ve ?dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(25), 51-73.

Chandra, R., Sari, M., & Nugroho, T. (2021). Brand image as antecedent of customer satisfaction in service industry. Journal of Management Science, 19(2), 50–63.

Cheah, J., dkk. (2017). Assessing the reliability and validity of PLS-SEM constructs. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 1(2), 25–40.

Dam, S., & Dam, T. (2021). The effect of brand image on customer loyalty: Evidence from retail sector. International Journal of Business Management, 26(3), 14–26.

Darpito, S. H., & Warsiki, A. (2022, Desember 4). Pengaruh service quality dan customer relationship management (CRM) terhadap customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(1).

Dewi, A. (2022). Kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Modern, 3(2), 120–134.

Dewi, A. A. I. Y. P., Yudistira, C. G. P., & Sumetri, I. W. (2024, December 25). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank BPD Bali cabang Bangli. Jurnal Ekbis (Ekonomi & Bisnis), 12(2).

Dewi, R., Lestari, N., & Suwandi, I. (2021). Customer satisfaction as a driver of repeat purchase intention in service industries. Journal of Marketing Development, 8(4), 63–79.

Dhirtya, K., & Warmika, I. (2022). Inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kontemporer, 10(1), 98–110.

Diputra, A., & Yasa, N. (2021). Pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 23(2), 88–96.

Ellyana, K. W., Nuraeni, H., & Fauziah, L. (2022). Kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perspektif perilaku konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen Indonesia, 11(1), 56–67.

Enni, S., & Jauhari, T. (2025, Mei 26). The influence of service quality on customer loyalty with satisfaction as a mediating variable. Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, 15(2).

Fanany, R., & Oetomo, W. (2016). The mediating role of loyalty between brand image and customer satisfaction. Indonesian Journal of Marketing Research, 7(2), 12–23.

Firdauzia, R., & Yunus, M. (2022). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis, 10(3), 77–89.

Firman, A., & Dirwan, D. (2024). Peran Kualitas Pelayanan Program Loyalitas dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Gopay. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 10(2), 408-423.

Fitria, A., & Nugroho, R. (2023). Customer satisfaction and loyalty in e-commerce context. E-Journal of Business and Management, 15(2), 44–58.

Fitriani, L., & Asniwati, A. (2023). Manajemen Pemasaran (Melalui Pendekatan Strategi Dan Implementasi). Makassar: Nobel Press.

Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Squares (PLS). Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Girsang, R., Purnamasari, L., & Nugraha, A. (2020). Brand image and its effect on customer satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 25(3), 54–65.

Griffin, J. (2023). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (Updated ed.). New York: McGraw-Hill.

Handayani, N., & Saputra, I. (2022). Peran kualitas layanan dalam membentuk kepuasan pelanggan di era digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 12(3), 23–34.

Handayani, R., Wibowo, S., & Nugraha, A. (2021). Citra merek dan loyalitas pelanggan di era globalisasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Kontemporer, 9(1), 89–102.

Hapsoro Darpito, S., & Warsiki, A. (2022, Desember 4). Pengaruh service quality dan customer relationship management (CRM) terhadap customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(1).

Hariasih, M., Tinanto, B. T., & Indayani, L. (2024, May 25). Brand Image, Service Quality and Promotion on Alfamart Customer Satisfaction in Sidoarjo (Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart di Sidoarjo). Journal of Regional Economics and Development, 6(2).

Herman, H. (2023, August 5). Service Quality and Its Impact on Consumer Satisfaction. Adpebi International Journal of Multidisciplinary Sciences, 2(2).

Hidayat, A., Rasyid, F., & Pasolo, D. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Indonesia, 14(1), 45–59.

Hidayat, R., & Sari, M. D. (2023). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna layanan e-commerce di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital Indonesia, 4(2), 112–123.

Huang, C., Lin, Y., & Lee, K. (2020). Brand image, trust, and customer loyalty: A cross-industry perspective. Asian Journal of Marketing Studies, 8(1), 21–34.

Indriawati, D. (2024). Peran citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui loyalitas sebagai mediasi. Jurnal Pemasaran Indonesia, 16(2), 72–84.

Irwan, B., Widiawati, A., & Latief, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kopi Ilbs Di Gowa. Nobel Management Review, 4(2), 337-347.

Jatmiko, R., & Andharini, S. (2022). Customer experience and loyalty in manufacturing industries. Journal of Business Research Indonesia, 18(3), 66–77.

Katili, S., Marpaung, R., & Hidayah, L. (2024). Customer loyalty in competitive markets. Journal of Marketing Dynamics, 12(1), 15–28.

Kim, H., Park, J., & Cho, S. (2024). The relationship between service quality, trust, and customer loyalty. International Journal of Business and Society, 25(2), 40–55.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2023). Marketing management (16th ed.). Pearson Education Limited. Kurnia, D. A., & Rachmawati, M. (2024, November 25). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan PT. Mutiara Bintang Abadi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 4(2).

Larasati, F. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada pengguna jasa pengiriman surat kilat khusus PT Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2).

Lengkey, F. M., dkk. (2020). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam model PLS. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 8(1), 55–64.

Lihawa, N. X., & Tunjungsari, H. K. (2023). Customer loyalty pada industri penyedia layanan internet seluler di Jakarta: Customer satisfaction sebagai mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(4), 826–837. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i4.25383

Listyanti, A. A., Heriyadi, Ramadania, Pebrianti, W., & Ahmadi. (2024). The Influence of Service Innovation and Brand Image on Customer Loyalty in the Indonesian Ride-Hailing Industry. Ilomata International Journal of Management, 6(1), 376-395.

Millenia, C., & Sukma, R. P. (2022, November 30). The Influence of Brand Image and Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction, in Restaurants Wolfgang’s Steakhouse Jakarta. Journal of Management and Leadership, 5(2), 28-41.

Mulyono, R., & Pasaribu, D. (2021). Citra merek dan loyalitas pelanggan pada industri retail. Jurnal Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 10(2), 32–47.

Nida, S. F., & Febriyanti, I. R. (2022). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada bisnis kuliner. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 15(2), 91–104.

Niswara, A. A. (2024, Juni 30). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya pada loyalitas pelanggan Kosambi Maternal and Children Center. Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan Bisnis (Prosemnas IMKB), 1(1).

Onata, I., & Mukaram. (2023, June 3). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Deleted Journal, 2(2

Orazgaliyeva, K., Wang, H., & Lee, C. (2024). Understanding customer loyalty through emotional attachment and service quality. Journal of Consumer Behavior, 29(1), 33–49.

Pérez-Morón, M., López, E., & Cruz, R. (2022). Customer satisfaction and loyalty in coffee shop industry: Case of Starbucks. Journal of Service Marketing, 36(5), 110–125.

Prasatya, M., & Sukaatmadja, I. (2024). Peran loyalitas dalam hubungan antara citra merek dan kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 18(1), 44–57.

Pratama, E., & Nurcahyani, I. (2021). Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam konteks e- commerce. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(2), 77–89.

Purwanto, E., & Handayani, A. (2022). Persepsi konsumen terhadap citra merek dalam konteks kompetisi global. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 13(1), 65–79.

Rafi, A., & Nugroho, B. (2022). Peran loyalitas dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Modern, 9(2), 88–101.

Rahmawati, D., & Nugroho, H. (2022). Kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Terapan, 11(4), 59–71.

Rini, I. T. C., & Nugroho, N. (2023, July 23). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Indah Logistik Cargo. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 3(2).

Rusmahafi, D., & Wulandari, S. (2020). Brand image and customer satisfaction in retail business. Journal of Business Administration Studies, 6(3), 90–102.

Saninaya, A. N., Riorini, S. V., & Marcellina, S. (2023, February 27). Pengaruh brand image dan customer perceived value terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Jurnal Manajemen Indonesia, 2(2).

Sari, N., & Nugraha, R. (2022). Citra merek dan loyalitas pelanggan dalam industri jasa. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Indonesia, 14(1), 28–39.

Senekane, M. (2024). Qualitative interviewing: Principles and applications. International Journal of Social Research Methods, 27(1), 77–89.

Sesaria, A. (2020). Kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 12(3), 56–70.

Setiawan, Z., Dharmawan, D., Judijanto, L., Nurcholifah, I., & Suryani. (2023). Analysis of the influence of customer satisfaction, customer value and service quality on customer loyalty of state-owned bank in Indonesia. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(6), 2573-2580.

Siti Fatimah, Idrus, M., Mukhtar, A., Salam, K. N., & Ismawati. (2022). Study on service quality on customer satisfaction and loyalty. Jurnal Manajemen, 26(3), 512-532.

Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The impact of customer satisfaction on loyalty in retail sectors. Journal of Retail and Consumer Services, 52, 101–113.

Supiyani, N., & Afridola, R. (2020). Kepuasan pelanggan sebagai determinan loyalitas konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 8(1), 49–61.

Syafikah, N. N., & Asnawi, N. (2024). The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variable (Case Study: Scarlett Whitening Consumer in Malang City). American Journal of Economic and Management Business, 3(7), July 2024.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality, and satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Togelang, R., & Susila, I. (2024, January 22). Analisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Fonduri de investi?ii, 13(1).

Wahyuni, T., & Sutanto, D. (2024). Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan distribusi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Bisnis, 13(2), 74–88.

Wibowo, A., & Fitria, L. (2023). Customer loyalty as mediating variable in service quality and satisfaction relationship. Journal of Business Management Review, 11(2), 23–37.

Widodo, S., & Kurniawati, E. (2021). Kepuasan pelanggan sebagai indikator keberhasilan bisnis. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Indonesia, 9(1), 14–27.

Yusuf, M., & Hartati, N. (2023). Peran citra merek dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Kontemporer, 17(1), 37–48.

Zia, F., Ahmad, R., & Malik, S. (2021). Brand image and customer perception: A review of recent literature. International Journal of Marketing Studies, 13(4), 88–96.




DOI: http://dx.doi.org/10.35906/jurman.v11i2.2665

Article Metrics

Abstract view : 78 times
PDF (Bahasa Indonesia) - 17 times