Peran Kualitas Pelayanan Program Loyalitas dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Gopay

fitriani latief; Ahmad Firman; Dirwan Dirwan

doi:10.35906/jurman.v10i2.2233

Peran Kualitas Pelayanan Program Loyalitas dan Kepercayaan dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Gopay

fitriani latief, Ahmad Firman, Dirwan Dirwan

Abstract

Abstract

Customer satisfaction is also an important factor in the process of building a business. A company, every company must be able to create consumer satisfaction so that the products and services created remain the choice of consumers. This study aims to examine the relationship between Service Quality, Loyalty Program and Trust in Gopay Customer Satisfaction. This study uses a number-based approach and relies on the use of questionnaires as the main instrument to collect data. The population in this study is Gopay service users in Makassar City. This study uses the Accidental Sampling technique with a total sample of 97 people. The results of the study found that Service Quality has a positive and significant effect on Gopay customer satisfaction; The Loyalty Program has a positive and significant effect on Gopay customer satisfaction; Trust has a positive and significant effect on Gopay customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Loyalty Program, Trust, Gopay Customer Satisfaction

Abstrak

Kepuasan pelanggan juga merupakan faktor penting dalam proses membangun bisnis. Sebuah perusahaan, setiap perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan konsumen agar produk dan jasa yang diciptakan tetap menjadi pilihan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan Kualitas Pelayanan, Program Loyalitas dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Gopay. Penelitian ini menggunakan pendekatan berbasis angka dan mengandalkan penggunaan kuisioner sebagai instrumen utama untuk menghimpun data. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna layanan Gopay di Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Accidental Sampling dengan total sampel sebanyak 97 orang. Hasil penelitian menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Gopay; Program Loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Gopay; Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Gopay.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Program Loyalitas, Kepercayaan, Kepuasaan Pelanggan Gopay.

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Alshurideh, M., Gasaymeh, A., Ahmed, G., Alzoubi, H., & Kurd, B. (2020). Loyalty program effectiveness: Theoretical reviews and practical proofs. Uncertain Supply Chain Management, 8(3), 599–612.

Asja, H. J., Susanti, S., & Fauzi, A. (2021). Pengaruh Manfaat, Kemudahan, dan Pendapatan terhadap Minat Menggunakan Paylater: Studi Kasus Masyarakat di DKI Jakarta. Jurnal Akuntansi, Keuangan, Dan Manajemen, 2(4), 309–325.

Asrawan, A., & Romadhoni, B. (2022). Switching Intention Dalam Memediasi Hubungan Harga, Lokasi dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 3(3), 176–183.

Baishya, S. R., & Choudhury, S. (2022). Impact of Consumption Emotions on Post-Purchase Satisfaction of Automotive Customers. IUP Journal of Brand Management, 19(2), 43–64.

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233.

Chaerudin, S. M., & Syafarudin, A. (2021). The Effect Of Product Quality, Service Quality, Price On Product Purchasing Decisions On Consumer Satisfaction. Ilomata International Journal of Tax and Accounting, 2(1), 61–70.

Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA of Economics and Business, 1(02).

Ghufron, M. I., Warisa, U., Munawwaroh, F., & Aslamiyah, S. (2024). Transformasi Digital Melalui Penggunaan Google Profil Bisnis Dalam Pengembangan Produk Bisnis Pada Cafe Grassroot di Paiton Probolinggo. Indo-Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, 4(6), 2865–2880.

Hardiyanti, T., Riswardini, C. I., & Kusumastuti, A. D. (2024). Pengaruh Program Loyalitas terhadap Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis (EK Dan BI), 7(1), 134–139.

Kasinem, K. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From products to customers to the human spirit. In Marketing wisdom (pp. 139–156). Springer.

Manap, A., Sani, I., Sudirman, A., Noviany, H., Rambe, M. T., Raflina, R., Adnan, Y., Abdurohim, A., Adha, S., & Fajar, F. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep Dasar dan Strategi. CV. Eureka Media Aksara.

Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan, 8(1).

Marlina, S., & Wufron, W. (2021). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Pelanggan CafÃ© di Kabupaten Garut. Jurnal Wacana Ekonomi, 20(2), 115–121.

Nugraha, W. A., & Gunawan, T. (2024). PENGARUH GAMIFIKASI LOYALITAS PROGRAM REDCLUB TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI APLIKASI REDDOORZ. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Performa, 21(2), 219–227.

Ong, J. O., & Mahazan, M. (2020). Strategi pengelolaan sdm dalam peningkatan kinerja perusahaan berkelanjutan di era industri 4.0. Business Economic, Communication, and Social Sciences (BECOSS) Journal, 2(1), 159–168.

Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56.

Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Layanan Indihome Di Makassar. Nobel Management Review, 2(3), 370–380.

Rahmawati, Y. D., & Yuliana, R. (2020). Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, dan persepsi keamanan terhadap keputusan penggunaan e-wallet pada mahasiswa STIE Bank BPD Jateng. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 2(2), 157–168.

Setiawan, A., & Damayanti, D. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Layanan dan Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 9(2), 407–420.

Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Promosi, Harga dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Hkbp Nommensen Medan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 1(2), 131–149.

Situmeang, P. A., Nainggolan, B. M. H., & Kristiadi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Sushimas. EDUTURISMA, 5(1).

Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review, 4(1), 447–455.

Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.

Waari, G., Mutai, J., & Gikunju, J. (2018). Medication adherence and factors associated with poor adherence among type 2 diabetes mellitus patients on follow-up at Kenyatta National Hospital, Kenya. Pan African Medical Journal, 29(1), 1–15.

Widodo, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Molivia Cafe (Studi Kasus Pada Konsumen Molivia Cafe, Jalan HM Joni, Teladan Timur, Kota Medan). JUMANT, 13(1), 101–122.