Penggunaan Sistem Manajemen Strategi Terhadap Kualitas Peningkatan Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar

Nurlaela Sayuti; Riska Hartono; Debi Prigantari

doi:10.35906/jurman.v10i1.2232

Penggunaan Sistem Manajemen Strategi Terhadap Kualitas Peningkatan Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar

Nurlaela Sayuti, Riska Hartono, Debi Prigantari

Abstract

Abstract

The use of a strategy management system helps improve the quality of customer service in prepaid electricity by allowing companies to analyze customer needs, identify service weaknesses, and plan improvements in a structured manner. This improves operational efficiency and strengthens customer relationships, which contribute positively to customer satisfaction and company competitiveness. The purpose of this study is to formulate a strategy for improving customer service in the prepaid electricity program of PT PLN (Persero) Palopo Area. The analysis method used to formulate a digital-based marketing strategy is SWOT analysis (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) by identifying External Factor Analysis Strategy (EFAS) and Internal Factor Analysis Strategy (IFAS). The sample was determined by as many as 15 informants. The results of the study indicate that the implementation of a strategy management system plays an important role in improving the quality of prepaid electricity customer service at PT. PLN (Persero) Palopo Area.

Keywords: Strategy Management, Service Quality, Prepaid Electricity

Abstrak

Penggunaan Sistem Manajemen Strategi membantu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan pada listrik prabayar dengan memungkinkan perusahaan menganalisis kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kelemahan layanan, dan merencanakan perbaikan secara terstruktur. Hal ini meningkatkan efisiensi operasional dan memperkuat hubungan pelanggan, yang berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah merumuskan strategi Peningkatan Pelayanan Pelanggan pada program Listrik Prabayar Listrik PT PLN (Persero) Area Palopo. Metode analisis yang digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran berbasis digital adalah analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) dengan mengidentifikasi Strategi Analisis Faktor Eksternal (EFAS) dan Strategi Analisis Faktor Internal (IFAS). Sampel di tetapkan sebanyak 15 orang informan. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem manajemen strategi berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan listrik prabayar di PT. PLN (Persero) Area Palopo.

Kata Kunci: Manajemen Strategi, Kualitas Layanan, Listrik Prabayar

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Batubara, F., Manurung, J. S., & Tambunan, S. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi Aplikasi PLN-Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (PERSERO) ULP SIBUHUAN. Prosiding Konferensi Nasional Social & Engineering Polmed (KONSEP), 3(1), 71–82.

Eddy, Y. (2016). Manajemen Starategi. Yogyakarta: Andi Offset.

Ginting, S. R. B., Pinandita, C. P., Bakhtiar, Y., Yanuarmawan, D., & Sari, H. P. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan di ULP Blangkejeren. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomi Bisnis, 13(01), 52–59.

Habiburrahman, F. A. (2024). Manajemen Strategis Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pusat Kebugaran: Studi Multi Kasus Dua Tipe Fitness Center di Bogor (Universitas Negeri Yogyakarta). Retrieved from https://eprints.uny.ac.id/83636/1/fulltext_fauzan asa habiburrahman_22611251056.pdf

Hamid, R. S., Anwar, S. M., Ukkas, I., & Goso, G. (2023). Diversifikasi Sebagai Strategi Keberlanjutan Program Kewirausahaan Berbasis Digital. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 13(1), 1–13.

Hunger, D. ., & Wheelen, L. T. (2012). Strategic Management and Business. Policy,(13th Edition). United States of America: Pearson.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Massachusetts: Harvard Business Review.

Kasmir. (2017). Customer Services Excelent: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Rajawali Pers.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Global Edition Pearson Education Inc.

Pebrianti, T., Ghozali, Z., Bangsawan, A., & Anggraini, H. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar (Studi Kasus Pada Pt Pln (Persero) Uiws2Jb Up3 Ogan Ilir Ulp Indralaya). Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis, 3(2), 61–73.

Rasheed, R., & Rashid, A. (2024). Role of service quality factors in word of mouth through student satisfaction. Kybernetes, 53(9), 2854–2870.

Shaista Kamal Khan ,Dr Sabir Ahmed ,Dr Aamir Rashid. (2021). Influence of Social Media on Purchase Intention and Customer Loyalty of Generation Y With the Mediating Effect of Conviction: a Case of Pakistan. Pakistan Journal of International Affairs, 4(2), 526–548. https://doi.org/10.52337/pjia.v4i2.207

Tokan, A. S. G., Tumbel, A. L., & Roring, F. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar (Listrik Prabayar/Pulsa)(Studi Kasus Pada Perusahaan Listrik Negara Rayon Paniki-Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(3).

Wang, Y., Xu, L., & Solangi, Y. A. (2020). Strategic renewable energy resources selection for Pakistan: Based on SWOT-Fuzzy AHP approach. Sustainable Cities and Society, 52, 101861. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.scs.2019.101861

Zega, O. H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar di Kecamatan Gunungsitoli Utara Kota Gunungsitoli. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 785–795.