Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pengisian Gas Argon Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis

Mochammad Hasani Abdullah; Moh Agung Surianto

doi:10.35906/jurman.v10i2.2223

Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pengisian Gas Argon Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis

Mochammad Hasani Abdullah, Moh Agung Surianto

Abstract

Abstract

PT Asuka Solusi Gasindo is a company in the service sector, in this case the company must always improve the quality of service to customers, therefore knowing the level of customer satisfaction is a benchmark for improving the image of the company. This research was conducted to explore customer satisfaction on Argon Gas products by focusing on packaging issues, product quality, and at the delivery stage. The research was conducted using a qualitative method, namely the Kano approach which is known to categorize several attributes that correspond to services based on the level of ability to satisfy its customers. This research also uses a root case analysis approach, which is a description of the improvement of problems in the company. The data collected in this study are from the results of a questionnaire of 10 respondents through in-depth interviews. The results of the interviews show that there is inadequate packaging and product quality that lacks a significant effect on the level of customer satisfaction, in addition, delivery delays are also a major factor that reduces the positive customer experience. The findings are expected to provide insights for service and product improvements, in order to achieve optimal customer satisfaction.

Keywords: Kano, Root Cause Analysis, Customer Satisfaction

Abstrak

PT. Asuka Solusi Gasindo merupakan perusahaan yang ada di bidang jasa, hal ini perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan, oleh karena itu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur peningkatan citra pada perusahaan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan pada produk Gas Argon dengan berfokus pada permasalahan kemasan, kualitas produk, serta pada tahap pengiriman. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode kualitatif, yaitu pendekatan Kano yang dikenal dengan mengategorikan beberapa atribut yang sesuai dengan jasa berdasarkan tingkat kemmapuan untuk memuaskan para pelanggannya. Penelitian ini, juga menggunakan pendekatan root case analysis yang dimana pendekatan ini merupakan sebagai gambaran perbaikan dari permasalahan diperusahaan. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu dari hasil kuisioner 10 responden melalui wawancara mendalam. Hasil dari wawancara menunjukkan bahwa terdapat kemasan yang tidak memadai dan kualitas produk yang kurang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, selain itu, keterlambatan pengiriman juga menjadi faktor utama yang mengurangi pengalaman positif pelanggan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan wawasan untuk perbaikan layanan dan produk, demi mencapai kepuasan pelanggan yang optimal.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Layanan, Kano, Root Cause Analysis

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Alfitra, M. M., Sugiono, & Sari, S. I. K. (2023). Penilaian Risiko Keselamatan Dan Kesehatan Kerja (K3) Pada Proses Grinding Di Pt. Inka (Persero) Menggunakan Metode Failure Mode and Effect Analysis (Fmea) Dan Root Cause Analysis (Rca). Jurnal Rekayasa Sistem Dan Manajemen Industri, 01(01), 46–57.

Amalia Farista Devi, H., & Surianto, M. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pit-Stop Kopi Pondok Permata Suci (PPS). Journal of Economics and Business UBS, 13(1), 46–57. https://doi.org/10.52644/joeb.v13i1.1273

Destree Christian, Agung Sutrisno, J. M. (2020). PENERAPAN METODE ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA) UNTUK MENENTUKAN AKAR PENYEBAB KELUHAN KONSUMEN Destree Christian, Agung Sutrisno, Jefferson Mende Jurusan Teknik Mesin Universitas Sam Ratulangi. Jurnal Online Poros Teknik Mesin, 7(2), 111–124.

Huberman, & Miles. (2020). Teknik Pengumpulan dan Analisis Data Kualitatif. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 02(1998), 1–11.

Jesica, M., Testiana, G., & Rahayu, S. (2019). Analisis Pengembangan Website Menggunakan Metode Kano (Studi Kasus: BRSPDF Budi Perkasa Palembang). Jurnal Ilmiah Informatika Global, 10(2). https://doi.org/10.36982/jiig.v10i2.869

Kartinah, D. (2023). LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION USING THE KANO AND ROOT CAUSE ANALYSIS (FISH BONE) METHOD IN INTERNET SERVICE PROVIDER COMPANIES (SP Product Case Study). International Journal Science and Technology, 2(3), 64–68. https://doi.org/10.56127/ijst.v2i3.1087

Komarudin, M. E., Negoro, Y. P., & Hidayat, H. (2023). Peningkatan Kualitas Produk Abon Bandeng Babon Senyum dengan Metode Kano dan QFD. Jurnal Optimalisasi, 9(2), 157. https://doi.org/10.35308/jopt.v9i2.8407

Lin, F. H., Tsai, S. B., Lee, Y. C., Hsiao, C. F., Zhou, J., Wang, J., & Shang, Z. (2017). Empirical research on Kano’s model and customer satisfaction. PLoS ONE, 12(9), 1–22. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0183888

Manurung, M. N., & Silalahi, F. T. R. (2023). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pantai Siregar Aek Nalas Menggunakan Metode Service Quality, Model Kano, Dan Root Cause Analysis. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(2), 101–111. https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.101-111

Nursyanti, Y., & Partisia, R. (2024). Analisis Discrepancy Inventaris di Gudang Menggunakan Root Cause Analysis. 3(3), 313–323.

Prasetyo, M. E., & Sulistiyowati, W. (2022). Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode KANO (Pada Jasa Pengiriman Barang PT . XYZ). Seminar Nasional Inovasi Teknologi, 6(3), 1–9.

Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Jurnal Riset Teknik Industri, 109–116. https://doi.org/10.29313/jrti.v2i2.1245

Renando, L. N. L., Utomo, A. P., & Sianturi, R. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance-Performance Analysis dan Metode Kano Pada PT XYZ. TeknoIS : Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Dan Sains, 13(2), 169–184. https://doi.org/10.36350/jbs.v13i2.208

Rizki, M., Try Almi, A., & Kusumanto, I. (2021). Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19. Ejournal.Uin-Suska.Ac.Id, 18(02), 180–187.

Sugiharto, P. B., Furqon, E., & Kustiadi, O. (2023). Analisis Perbaikan Defect Pada Produk Bata Ringan Dengan Menggunakan Metode RCA (Root Cause Analysis) Pada Salah Satu Perusahaan Bata Ringan di Serang Timur. Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri, 3(1), 157–170.

Utami, I. D. (2019). Pengendalian Kualitas Produk Brake Lining Pada Formula Non-Asbase Dengan Metode Statistical Proses Control (Spc) Dan Root Cause Analysis (Rca) Di Pt. Xyz Surabaya. Matrik, 20(1), 1. https://doi.org/10.30587/matrik.v20i1.783

Yahya, S., & Mahardika, F. (2023). Penerapan Rapid Application Development Dan Model Kano Dalam Pengembangan Sistem Informasi Geografis. Progresif: Jurnal Ilmiah Komputer, 19(1), 125–136.

Yulika, L., & Efendi, R. 2022. (2022). Analisis Penerapan Sistem Pembayaran Honor Untuk Pegawai Yang Melakukan Kegiatan Pada Pusat Pengembangan Bahasa (P2B) UIN Suska Riau Leni. Journal of Management and Accounting (JMA), 1(2), 94–104.

Yusrizal, Y., & Wiroto, N. (2022). Desain Reaktor Pembangkit Acetylene Menggunakan Metode Kano. Jurnal Unitek, 15(1), 82–92. https://doi.org/10.52072/unitek.v15i1.326

Zinah, S., Hamzah, M. L., Rozanda, N. E., & Salisah, F. N. (2023). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano. Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informas, 10(2), 316–328.