Pengaruh Customer Satisfaction Digital Marketing dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention

Tania Rahma Florendiana; Dewi Andriani; Misti Hariasih

doi:10.35906/jurman.v9i1.1491

Pengaruh Customer Satisfaction Digital Marketing dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention

Tania Rahma Florendiana, Dewi Andriani, Misti Hariasih

Abstract

Abstract

The diversity of basic needs is shown through facial care or skincare which is a basic need for men and women. The growth of the beauty industry is supported by the emergence of local beauty products which have an impact on the high competition in the beauty industry in Indonesia, one of which is the somethink cosmetic brand. The purpose of this research is to see whether the current use of customer satisfaction, digital marketing, and brand trust is still effective or not to increase repurchase intention for somethink cosmetic brands. This study used a quantitative method with a population of all consumers of somethink cosmetics at the Muhammadiyah University of Sidoarjo and a sample of 100 people. Data collection techniques used questionnaires via Google Form and literature review from previous research. The use of a Likert scale 1-5 as a measurement scale in this study. This research uses Smart-PLS version 4 software as a data processing tool. The results of the study show that customer satisfaction, digital marketing and brand trust have an effect on the repurchase intention of some think cosmetics consumers. Suggestions that can be given for further research are that intervening and moderating variables can be added. Population expansion and addition of research samples also need to be considered so that research can reach all regions. Future research can also consider the criteria used as a sample of respondents.

Keywords : Customer Satisfaction, Digital Marketing, Brand Trust, Repurchase Intention

Abstrak

Keberagaman kebutuhan pokok ditunjukkan melalui perawatan wajah atau skincare menjadi kebutuhan pokok pada kalangan pria dan wanita. Pertumbuhan industri kecantikan didukung dengan kemunculan produk kecantikan lokal yang memberikan efek pada tingginya persaingan industri kecantikan di Indonesia salah satunya yakni brand kosmetik somethinc. Tujuan adanya penelitian ini untuk melihat apakah penggunaan customer satisfaction, digital marketing, dan brand trust saat ini masih efektif atau tidak untuk meningkatkan repurchase intention pada brand kosmetik somethinc. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi seluruh konsumen somethinc cosmetics yang ada di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo dan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner melalui google form dan kajian literatur dari penelitian terdahulu. Penggunaan skala likert 1-5 sebagai skala pengukuran pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan software Smart-PLS versi 4 sebagai alat pengolahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction, digital marketing dan brand trust berpengaruh terhadap repurchase intention konsumen somethinc cosmetics. Saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya yakni dapat ditambahkan variabel intervening dan moderasi. Perluasan populasi dan penambahan sampel penelitian juga perlu diperhatikan agar penelitian bisa menjangkau ke segala wilayah. Penelitian selanjutnya juga dapat mempertimbangkan kriteria yang dijadikan sampel responden.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pemasaran Digital, Kepercayaan Merek, Niat Beli Ulang

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Alfonsius, A., Depari, G. S., & Huang, J. P. (2021). Marketing Mix and Repurchase Intention of Cafe Industry During Covid-19: A Statistical and Data Mining Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 209. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.22171

Aliami, S., Hakimah, E. N., & Fauji, D. A. S. (2018). Dampak Pengembangan Pemasaran Digital Pada Startup’S (Studi Kasus Pada Wirausaha Baru). Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 3(1), 73. https://doi.org/10.30737/ekonika.v3i1.105

Ardisa, F. V., Sutanto, J. E., & Sondak, M. R. (2022). the Influence of Digital Marketing, Promotion, and Service Quality on Customer Repurchase Intention At Hub22 Lounge & Bistro Surabaya. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 6(2), 725. https://doi.org/10.29040/ijebar.v6i2.5361

Arlanda, R., & Suroso, A. (2018). The Influence of Food & Beverage Quality, Service Quality, Place, and Perceived Price to Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Journal of Research in Management, 1(1), 28–37.

Badan Pusat Statistik. (n.d.). Retrieved November 10, 2022, from https://www.bps.go.id/

Bayu, D. (2022). APJII: Pengguna Internet Indonesia Tembus 210 Juta pada 2022. Retrieved from https://dataindonesia.id/digital/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia-tembus-210-juta-pada-2022

Chandra, J. R., Adiwijaya, M., & Jaolis, F. (2023). Pengaruh Customer Experiences Dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention Dengan Moderasi Sales Promotion Pada Spbu Shell Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(1), 41–52.

Dayani, A., Agung Kresnamurti Rivai, & Shandy Aditya. (2022). The Impact of E-Service Quality and Brand Trust on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as Intervening for Telemedicine Application Users. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis, 5(2), 35–56. https://doi.org/10.21009/jdmb.05.2.3

Dewi, E., Tarigan, S., Wijaya, M., & Marbun, P. (2020). The Influence of Lifestyle, Physical Environment, and Menu Variety on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in the Coffee Shop. International Journal of Research and Review (Ijrrjournal.Com), 7(March), 3.

Dewi, L. K. C., Widagdo, S., Martini, L. K. B., & Suardana, I. B. R. (2022). Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Keputusan Wisatawan Dengan Brand Image Sebagai Variabel Mediasi. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 6(2), 243–270. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2022.v6.i2.5205

Ernantyo, Y. E., & Febry, T. (2022). Pengaruh Implementasi Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Pada Kafe Kisah Kita Ngopi. K&K_JURNAL MANAJEMEN, 1(2), 107–127.

Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Thesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Firdaus, R. A., & Sari, D. K. (2022). The Influence of Digital Marketing, Brand Image, and Store Atmosphere on Purchasing Decisions in Restaurants. Academia Open, 7, 1–14. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2922

Firmansyah, A. (2020). Pengaruh Produk, Harga Dan Lokasi Kepuasan Konsumen Serta Niat Pembelian Ulang Pada Produk Gadai Emas Ib Barokah Di Bank Jatim Cabang Syariah Surabaya. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 5(2), 182. https://doi.org/10.30737/ekonika.v5i2.1086

Goh, S. K., Jiang, N., & Tee, P. L. (2016). International Review of Management and Marketing The Impact of Brand trust, Self-image Congruence and Usage Satisfaction toward Smartphone Repurchase Intention. International Review of Management and Marketing, 6(3), 436–441. Retrieved from http:www.econjournals.com

Gundara, M. G. A., Fitriadi, B. W., & Barlian, B. (2022). Pengaruh Strategi Promosi Melalui Sosial Media Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Wardah di Muara Kosmetik Tasikmalaya). ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(11), 4009–4013.

Handayani, S. R., Nawarini, A. T., & Rahab. (2015). Peran Perceived Value Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Upaya Membangun Loyalitas Pengguna Kartu Seluler. MEDIA EKONOMI DAN MANAJEMEN, 30(1), 85–100.

Iddo Driantami, N. A., & Prasetyo, A. (2022). Peran Store Image terhadap Repurchase Intention dengan Mediasi Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 9(3), 427–438. https://doi.org/10.20473/vol9iss20223pp427-438

Indriya Himawan, A. F. (2019). Digital Marketing: Peningkatan Kapasitas Dan Brand Awareness Usaha Kecil Menengah. Jurnal Análisis Bisnis Ekonomi, 17(2), 85–103. Retrieved from https://doaj.org/article/0187d92bae1a43f3a2d2fe013f25d3da

Irwan, Adam, K., Adam, K., Pada, D., Matematika, J., Sains, F., & Teknlogi, D. (2015). METODE PARTIAL LEAST SQUARE (PLS) DAN TERAPANNYA (Studi Kasus: Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan PDAM Unit Camming Kab. Bone). Teknosains, 9(1), 53–68.

Kemenperin: Perubahan Gaya Hidup Dorong Industri Kosmetik. (n.d.). Retrieved November 26, 2022, from https://kemenperin.go.id/artikel/21460/Perubahan-Gaya-Hidup-Dorong-Industri-Kosmetik

Navarone, N., & Evanita, S. (2019). Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Mediasi pada Produk Smartphone Samsung di Kalangan Mahasiswa Kota Padang. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 01, 50–62.

Octaviana, R. A., & Nugrahaningsih, H. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line Jakarta). Jurnal Online Internasional & Nasional, 6(2), 57–72.

Prabowo, W. A. (2018). Pengaruh Digital Marketingterhadap Organizational Performance Denganintellectual Capital Dan Perceived Qualitysebagai Variabel Intervening Pada Industri Hotel Bintang Tiga Di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 101–112. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.101-112

Puspitowati, I. (2012). Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Pembelian Terhadap Merek (Studi Kasus Pada Metro Departemen Store Di Jakarta ). Jurnal Media Ekonomi Dan Manajemen, 25(1), 83–95. Retrieved from http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/189

Putri Ayu Wijayanthi, N. P., & Widya Goca, I. G. P. A. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen terhadap Repurchase Intention Di Tokopedia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 8(1), 102–117. https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v8i1.844

Rahmawaty, A. (2018). The Role of Sharia Marketing in Increasing Customer Loyalty (An Empirical Study of BMT in Kudus Regency). Iqtishadia, 11(2), 285. https://doi.org/10.21043/iqtishadia.v11i2.3728

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6(1), 1–12.

Safitri, E. (2022). Pengaruh Harga,Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Costumer Skincare Ms Glow Dwi Astuti. Jurnal Scientific, 9(3), 26–36.

Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425–444.

Susanti, D. (2021). Digital Marketing To Customer Value and Customer Engagement in Repeat Purchase on the Marketplace. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 9(2), 135–146. https://doi.org/10.37403/sultanist.v9i2.339

Sutiani, L. (2022). Data Penjualan Serum: Lagi, Brand Lokal Kokoh Pimpin Pasar Periode 1-15 September! Retrieved from https://compas.co.id/article/data-penjualan-serum-brand-lokal/

Syafa Kusumasari, A., & Pawenang, S. (2020). Repurchase Intention Ditinjau Dari Brand Image, Brand Trust Dan Lifestyle. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 21(2), 99–107.

Thamrin, G., Bernarto, I., & Kawata, Y. (2020). The influence of trust, satisfaction, value, and brand image on loyalty. BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 12(2), 168. https://doi.org/10.26740/bisma.v12n2.p168-185

Trisakti, J. E., Riski, T. A., Anindita, Y., Cahyaningrum, D., Manajemen, P. S., & Trisaktijakarta, U. (2022). Peran Repurchase Intention Dalam Memediasi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Positive Word Of Mouth : Studi Pada Kosmetik Lokal Gaya-Hidup-Dorong-Industri-Kosmetik. 2(2), 793–802.

Wilson, N., & Keni, K. (2018). Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa Terhadap Repurchase Intention : Variabel Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 11(2), 291–310. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3006

Yusnida, Anissa Rezki, R. U. A. F. (2022). Pengaruh Product Quality Dan Brand Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Bedak Marcks Kota Madiun). SEMINAR INOVASI MAJEMEN BISNIS DAN AKUNTANSI 4 Seminar Inovasi, (September).

Zaid, S. (2020). The Role of Familiarity in Increasing Repurchase Intentions in Online Shopping. Journal of Economics, Business, & Accountancy Ventura, 23(1), 12–18. https://doi.org/10.14414/jebav.v23i1.2132

Zannuba, S. H., & Prawitasari, D. (2022). Pengaruh Gaya Hidup Dan Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 12(2), 176–193. Retrieved from http://journal2.uad.ac.id/index.php/fokus/article/view/6640