KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAAN NASABAH

Niken Probondani Astuti; Rizal Bakri; Irish Fiadyanti Indi Syafira

doi:10.35906/equili.v12i2.1603

KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAAN NASABAH

Niken Probondani Astuti, Rizal Bakri, Irish Fiadyanti Indi Syafira

Abstract

Abstrak

Persaingan dalam industri perbankan sangat ketat, tidak terkecuali Bank BUMN yang harus berebut market share dengan bank-bank pemain lama dan pendatang baru. Oleh karena itu, mereka harus menekankan pada kualitas layanan sehingga bank dapat menarik calon nasabah untuk loyal. Ketika kualitas pelayanan menjadi prioritas maka bank sudah memenuhi standar pelayanan sehingga tercipta kepuasan nasabah yang akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BRI Kantor Cabang Somba Opu. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan teknik Stratified Sampling. Populasinya adalah seluruh nasabah tabungan Britama sejumlah 243.880 orang, sedangkan sampel yang diambil berjumlah 96 orang. Metode analisis menggunakan teknik analisis jalur. Hasil menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan untuk variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah tidak diterima karena menunjukkan hasil hipotesis yang positif tapi tidak signifikan. Untuk variabel Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah diterima karena menunjukkan hasil positif signifikan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Loyalitas Nasabah, Kepuasan NasabahAbstract

Competition in the banking industry is very tight, including state-owned banks, which have to compete for market share with old and newcomer banks. Therefore, they must emphasize service quality so that banks can attract potential customers to be loyal. When service quality is a priority, the bank meets service standards so that customer satisfaction is created, which in turn customers will become loyal. This study aims to determine the effect of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction at PT. Bank BRI Somba Opu Branch Office. Data collection uses primary data obtained from questionnaires using Stratified Sampling techniques. The population is all Britama savings customers totaling 243,880 people, while the sample taken is 96 people. The method of analysis uses path analysis techniques. The results show that the hypothesis proposed for the variable Service Quality on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction is not accepted because it shows a positive but not significant hypothesis. The Brand Image variable on Customer Loyalty which is mediated by Customer Satisfaction is accepted because it shows significant positive results.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

DAFTAR PUSTAKA

Aditiyan, A. R., & Basri. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image, Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah (Study Kasus Bank Bri Kcp Unit Sidoarum). EFEKTIF Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 13(1), 79–92. https://e-journal.janabadra.ac.id/index.php/jurnalefektif/article/view/1877/1269

Afriani, L. N., & Setyono, H. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Yogyakarta). In Jurnal Fokus Manajemen Bisnis (Vol. 7, Issue 2, p. 123). https://doi.org/10.12928/fokus.v7i2.1741

Astuti, N. P., Bakri, R., & Nurjakia, N. (2022). Perbandingan Kinerja Keuangan Perbankan Bumn Dan Perbankan Swasta. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 11(2), 59. https://doi.org/10.35906/equili.v11i2.1123

Costiana, S., Gifari, M. Al, & Wulandari, Y. E. (2021). ANALISIS INOVASI JASA PADA HOTEL SM. Jurnal Ilmiah Sangkareang Mataram, 8(1), 48–50. https://sangkareang.org/index.php/SANGKAREANG/article/view/365

Devi Widyaningrum, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Jurnal STEI Ekonomi, 16(Xx), 1–5.

Jamaludin, J., Halim, A. A., & Pratiwi, L. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Deposan di BRI Syariah Kantor Cabang Suniaraja Bandung. Journal of Applied Islamic Economics and Finance, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.35313/jaief.v2i1.3447

Junaidi, J., Wicaksono, R., & Hamka, H. (2022). The consumers’ commitment and materialism on Islamic banking: the role of religiosity. Journal of Islamic Marketing, 13(8), 1786–1806. https://doi.org/10.1108/JIMA-12-2020-0378

Karim, K., Ilyas, G. B., Umar, Z. A., Tajibu, M. J., & Junaidi, J. (2022). Consumers’ awareness and loyalty in Indonesia banking sector: does emotional bonding effect matters? Journal of Islamic Marketing, ahead-of-print(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2022-0092

Khaddapi, M., Burhanuddin, B., Sapar, S., Salju, S., & Risal, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali di Jinan Pet Care and Veterinary Palopo. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 951–961. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.951

Kontan. (2023). Jaga Pertumbuhan di 2023, Berikut Strategi Sejumlah Perbankan. Kontan News Data Financial Tools. https://keuangan.kontan.co.id/news/jaga-pertumbuhan-di-2023-berikut-strategi-sejumlah-perbankan

Mandiri, A. C., Efriyanto, & Metekohy, E. Y. (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRI MOBILE (BRIMO). ACCOUNT Jurnal Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan, 8(1), 1423–1430. https://jurnal.pnj.ac.id/index.php/acc/article/view/3874

Purnomo, E., & Widowati, R. (2019). Pengaruh Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari. Jurnal Bisnis Teori Dan Implementasi, 10(1), 52–64. https://journal.umy.ac.id/index.php/bti/article/view/6737/4463

Pustaka, K., & Dan, K. P. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. … : Journal of Business …, 6(i), 16–45.

Riyanti, D., Iskandar Ali Alam, & Defrizal. (2020). Jurnal Manajemen Diversifikasi Jurnal Manajemen Diversifikasi. Jurnal Manajemen, 1(1), 1–11.

Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Cibadak Sukabumi. Ecodemica, 2(1), 117–124. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911/pdf

Savitri Dewi, L. (2019). Kajian Layanan Perbankan Syariah Dalam Menciptakan Kepuasan Nasabah Penyimpan Dalam Upaya Mengoptimalkan Kondisi Likuiditas. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(2), 103–114. https://doi.org/10.32670/coopetition.v9i2.18