ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang)

Aria Cendana Kusuma, Suflani Suflani

Abstract


Abstrak

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Metode Service Quality bisa digunakan untuk menganalisis dan memberikan solusi terhadap permasalahan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Tembong. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Kualitatif dan ditunjang oleh data-data kuantitatif, digunakan juga metode SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Tembong. Hasil penelitian berdasarkan indikator dalam analisis pelayanan publik di Kantor Kelurahan Tembong, dimensi yang belum berjalan dengan baik yaitu (1) Tangible, kurangnya fasilitas kantor untuk menunjang kegiatan pelayanan (2) Reliability, kurangnya pegawai profesional yang dapat diandalkan (3) Assurance, lambatnya pelayanan yang diberikan (4) Emphaty, aparatur kelurahan yang kurang ramah dan sopan.

Kata kunci: Tangible, Reliability, Assurance, dan Emphaty.



Abstract

The purpose of this study was to find out how the Service Quality Method can be used to analyze and provide solutions to problems of Public Service Quality at the Tembong Village Office. The research method used is qualitative and supported by quantitative data, also used the SERVQUAL method, which consists of 5 dimensions to analyze the quality of public services in the Tembong District Administrate Office. The results of the study were the data based on indicators in the analysis of public services at the Tembong District Administrate Office. The dimensions that had not gone well, namely (1) Tangible, lack of office facilities to support service activities (2) Reliability, lack of reliable, professional employees (3) Assurance, slow service has given (4) Empathy, a village official who was not friendly and polite.

Keywords: Tangible, Reliability, Assurance, and Empathy.


References


Budiman Rusli, Pelayanan Publik di Era Reformasi. www.pikiran-rakyat.com Edisi 7 Juni 2004.

Malayu Hasibuan. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Hamid, R. S., & Patra, I Ketut. 2019. PENGANTAR STATISTIKA UNTUK RISET BISNIS DAN EKONOMI Konsep Dasar dan Aplikasi SPSS versi 25. Banten: CV. AA. RIZKY

Harbani, Pasolong, 2011. Teori Administrasi Publik.Bandung: Alfabeta.

Johnson David W dan Frank P. Johnson. 1995. Joining together, Group Theory and Group Skill. New Jersey: Englewood Clffs Prentice.

Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara.

Sugiono, 2004. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan RnD. Bandung : Alfabeta.

Zeithaml, Valarie A., & Mary Jo Bitner. 2000. Service marketing, integrating Costumer Focus Across The firm, 2nd edition. Mc Graw-Hill: New York.

Ketetapan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan.




DOI: http://dx.doi.org/10.35906/jm001.v5i2.359