PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION PADA MARKETPLACE SHOPEE

Puji Muniarty, Wulandari Wulandari, Della Saputri

Abstract


Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan elektronik di marketplace shopee. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif kuantitatif dan lokasinya di Kota Bima. Dalam pemilihan responden, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Sehingga memperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data penelitian terdiri atas observasi, wawancara, angket/kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Kemudian instrumen penelitian akan dilakukan tes instrumen dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana, uji t (parsial), dan uji f (simultan). Hasil tes instrument membuktikan bahwasannya semua instrumen yang digunakan dapat dinyatakan valid dan reliabel atau konsisten. Lalu dalam penelitian ini ditemukan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan elektronik; Kualitas Layanan elektronik; Marketplace

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of electronic service quality on electronic customer satisfaction in the shopee marketplace. This type of research is quantitative associative research and its location is in Bima City. In selecting respondents, the researcher used purposive sampling technique. This obtaining a sample of 100 respondents. Research data collection techniques consist of observation, interviews, questionnaires/questionnaires, documentation and literature study. Then the research instrument will be tested using the instrument test validity and reliability test. The data analysis method in this study used simple linear regression, t test (partial), and f test (simultaneous). The results of the instrument test prove that all the instruments used can be declared valid and reliable or consistent. Then in this study it was found that the quality of electronic services had a positive and significant effect on electronic customer satisfaction.

Keywords: E-Customer Satisfaction; E-Service Quality; Marketplace


References


Amalia, I. P., & Widodo, A. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI KAI ACCESS MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Administrasi Bisnis FKB Universitas Telkom PENDAHULUAN Perkembangan teknologi semakin maju saat ini membuat masyar. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2.

Drewery, D., & McCarville, R. (2018). Service quality. The Routledge Handbook of Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism, 6(1), 99–106.

Hikmah, A. N., & Riptiono, S. (2020). Pengaruh Customer Engagement dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (JIMMBA), 2(1), 89–100.

Oktiwiati, E. Dela, & Nurhayati, M. (2020). Pengaruh Profitabilitas, Struktur Modal, Dan Keputusan Investasi Terhadap Nilai Perusahaan (Pada Sektor Farmasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2013-2017). Mix Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(2), 196.

Rahayu, E. (2018). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-customer Loyalti Pada Toko Online Shop.

Septiaji, P., Simanjuntak, M., & Saptono, I. T. (2020). Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran, Penjualan Kendaraan, Dan Program Loyalitas Terhadap Pembelian Ban Di Pasar Replacement. Mix Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(3), 321.




DOI: http://dx.doi.org/10.35906/equili.v11i2.1097

Article Metrics

Abstract view : 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) - 0 times



 

 

Indexing In

 

Tools