PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PERUM PEGADAIAN CABANG MASAMBA

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut yang penting dalam
perusahaan jasa keuangan.

Tujuan dilakukannya penelitian adalah sebagai berikut :
Untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan yang diukur dengan bukti Fisik(Tangible), Jaminan (Assurance), Kepedulian (Emphaty), berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba. Dan untuk menganalisis faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PERUM Pegadaian Cabang Masamba.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = (-4,061) + 0,103X1 + 0,337X2 – 0,795X3.
b0 = (-4,061), Mempunyai arti X1 ; X2 ; X3 = 0 maka kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Masamba mengalami penurunan sebesar (-4,061).
b0 = (-4,061), Mempunyai arti X1 ; X2 ; X3 = 0 maka kepuasan nasabah PERUM Pegadaian Cabang Masamba mengalami penurunan sebesar (-4,061).
b1 = 0,103X1, Artinya variabel bukti (X1) mempunyai oengaruh positif terhadap kepuasan nasabah PERUM pegadain Masamba.
b2 = 0,337X2, Variabel kepedulian (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini terdapat dua variabel yang dapat
membuktikan hipotesis yang menduga bahwa dimensi kualitas layanan bukti fisik, jaminan, dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap nasabah pada PERUM pegadaian Masamba yaitu variabel jaminan (X2) dan kepedulian (X3) sedangkan satu variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1) tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya.